Essentielle et à priori facile à maîtriser, l’écoute active est une compétence clé pas toujours bien maîtrisée. Et si on s’écoutait davantage pour mieux se parler ?
Composante essentielle de toute situation interpersonnelle, l’écoute active favorise l’échange, facilite la recherche de solutions et renforce la motivation.
« Il ne me comprend pas. ». « J’ai l’impression de parler à un mur. » « Elle se fiche bien de ce que je lui dis ». Qui n’a jamais entendu ses reproches formulés par une connaissance sur son responsable, son conjoint ou toute autre relation privée ou professionnelle ? Et il ne fait guère de doute que nous avons tous été la cible de ce genre de critiques …
La question se pose donc ainsi : comment puis-je améliorer mon écoute afin de montrer une meilleure disponibilité et rendre plus fructueux mes échanges et discussions ?
Je n’aborderai pas les techniques classiques que sont la reformulation, l’utilisation des questions ouvertes et la prise de notes (abordées systématiquement lors de tout séminaire de communication, vente ou management) et porterai mon attention sur les attitudes fondamentales de l’écoute active.
– Etre présent dans la relation : porter toute son énergie sur le moment présent de l’échange. Rien n’est plus important qu’ici et maintenant. Se concentrer sur les mots utilisés, le son de la voix et le langage du corps. Oublier ses propres soucis et se montrer totalement disponible.
« Que vais-je pouvoir cuisiner pour mes invités ce soir ? Et cette discussion qui n’en finit pas. »
– Eviter de comparer avec sa propre expérience : chaque histoire est unique, et comparer avec la sienne n’amène rien en général, si ce n’est de limiter la richesse du partage.
« Ton fils a réussi ses examens de maturité ? Magnifique ! T’ai-je déjà dit que le mien est en troisième année de médecine ? »
– S’abstenir de formuler de conseil (sauf s’il est explicitement demandé) : donner un conseil instaure une hiérarchie inconsciente en termes d’aptitudes ou de compétences. Donc faire confiance à son interlocuteur et éviter les « Tu dois » ou « Il faut ».
« Tu dois parler de tes problèmes de santé à ton manager. »
– Epargner les détails : rester global, c’est laisser le soin à l’interlocuteur de tisser les liens, de faire les analogies et les associations et développer sa créativité. C’est également laisser à son interlocuteur le choix de poser des questions sur les points qui lui semblent peu clairs.
« Dixièmement, et ce point est fondamental, … »
– Signaler son incertitude ou son ignorance : inventer une réponse, c’est prendre le risque de perdre toute crédibilité envers son interlocuteur. Alors qu’avouer son ignorance est une marque de confiance.
« Evidemment, je la connais parfaitement bien…. Comment s’appelle-t-elle déjà ? »
– Pratiquer le silence : ne pas en avoir peur en voulant à tout prix remplir une rupture de rythme dans la communication. Le silence est une marque de disponibilité, laissant un espace propice à la réflexion, la créativité et l’émotion.
« Pour changer de sujet, as-tu vu le dernier épisode de Blame of Dôme hier soir ? »
Ce qu’il faut retenir : l’écoute active, au-delà de certaines techniques, est un environnement agréable illuminant le chemin de la communication interpersonnelle. La confiance, la bienveillance et l’empathie en sont les jalons.
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